Dans un monde numérique, les entreprises établies font face à deux défis majeurs : les demandes évolutives des clients pour des services personnalisés, numériques et en temps réel ; et la concurrence de rivaux plus petits, plus agiles et natifs du numérique capables d'innover et de mettre sur le marché des produits à un rythme accéléré.
Afin de faire face à ces défis, les entreprises établies disposent des avantages liés à leur envergure (finances, ressources, un grand nombre de relations clients), mais également de plusieurs obstacles (culture généralement bureaucratique, réticente au risque, qui peine à évoluer rapidement et redoute les erreurs). Mais dans le contexte actuel, ils ne peuvent pas se permettre d'attendre qu'une innovation soit parfaite : il est impératif de passer rapidement de l'idée à la production, du concept au client, en publiant, testant, apprenant et améliorant continuellement. En somme, elles doivent adopter un état d'esprit d'ingénierie.
En adoptant les principes et les pratiques des natifs du numérique, les entreprises établies peuvent rivaliser avec elles et même les surpasser dans leur domaine. Notre collaboration avec un grand groupe bancaire européen montre comment les grandes entreprises peuvent tirer parti des avantages de leur taille tout en surmontant leurs difficultés en adoptant de nouvelles façons de penser et d'agir.
Comment cette entreprise a réussi à combiner envergure et agilité ?
Nous avons mis l'accent sur l'expérience client en apportant une valeur ajoutée à chaque interaction, tout en améliorant la qualité grâce à une vigilance attentive des retours et à des réponses rapides.
En remplaçant les contraintes traditionnelles de la gestion de projet (temps, portée et coût) par une approche itérative de test et d'apprentissage, nous mesurons constamment le succès en termes de productivité, de qualité et de valeur. Un des directeurs de la technologie de cette banque a déclaré : « l'entreprise privilégie désormais l'avancement plutôt que la perfection. Cela se traduit par des réponses plus rapides aux demandes des clients et une meilleure compréhension de leurs besoins au fil du temps. »
Voici comment l'entreprise a adopté un état d'esprit d'ingénierie à travers différentes initiatives :
Petites équipes : au lieu de transformer une division numérique complète de 1 500 personnes en une seule unité, nous avons opté pour la création d'une grande équipe composée de plusieurs équipes, travaillant en groupes restreints d'environ 200 personnes, chacun étant aligné sur une ligne de service spécifique.
Structures spécialisées : pour chaque cohorte de 200, nous avons mis en place un noyau de coaches agiles, d'ingénieurs, de personnel opérationnel, de designers créatifs, de stratèges, d'analystes commerciaux et d'autres leaders dans leur domaine. Ils ont établi des liens entre les différentes lignes de service, en jouant le rôle d'une guilde de professionnels techniques.
Culture différente : un état d'esprit d'ingénierie implique une forte créativité, une résolution rapide des problèmes et un échange transparent d'idées pour permettre à l'équipe de s'aligner sur les meilleures pratiques et de continuer à progresser. Nous avons encouragé l'expérimentation et l'autonomie, les retours réguliers et une « saine rivalité ». Les ingénieurs mettent en compétition leurs compétences individuelles au sein d'une équipe unie, travaillant tous vers un objectif commun - un peu comme la façon dont les scientifiques de la NASA travaillent ensemble pour lancer une mission. Bien que l'objectif commun soit prioritaire, les contributions individuelles sont valorisées et reconnues.
« Cette approche a transformé la manière dont nous structurons nos équipes », a déclaré le directeur de la technologie. « Grâce à notre culture et notre structure numérique adéquates, nous sommes désormais en mesure de répondre plus rapidement et efficacement à nos clients, en leur offrant une expérience numérique enrichie et en approfondissant notre compréhension de leurs besoins. En adoptant un état d'esprit d'ingénierie, nous avons réussi à transformer notre culture et à étendre cette approche à d'autres opérations. »
